Vos droits
Vos droits

Le Centre Hospitalier de VIENNE est très attentif au respect des droits des patients hospitalisés et à la qualité des relations avec leur famille. L’information donnée au patient, à sa famille, et/ou à la personne de confiance éventuellement désignée, est particulièrement importante, aussi bien dans son contenu que dans la façon dont elle est donnée.

Aucun acte médical, ni aucun traitement ne peut être réalisé sans le consentement libre et éclairé du patient.

Ce consentement peut être retiré à tout moment. Si le patient n’est pas en état d’exprimer sa volonté, c’est la personne de confiance, désignée par le patient, qui sera consultée.

Les mineurs et les majeurs sous tutelle doivent consentir à l’acte dans la mesure de leur aptitude à exprimer leur volonté et à participer à la décision.

Le médecin peut se dispenser d’obtenir le consentement des titulaires de l’autorité parentale ou du tuteur dans les cas où le patient mineur ou majeur protégé a exprimé sa volonté de garder le secret sur son état de santé, et si le traitement où l’intervention s’impose pour sauvegarder la santé du patient (loi du n°2002-303 du 4 Mars 2002).

EN PRATIQUE

Un formulaire de consentement éclairé devra être rempli par le patient avant les examens suivants :

- Gastroscopies et coloscopies
- Echographies transoesophagiennes
- Epreuves d’effort

D’autres consentements pourront être nécessaires pour certains examens et les
indications seront données par les services concernés.

 

QUALITES DE VOTRE PRISE EN CHARGE

Information sur votre état de santé, directives anticipées

Les informations médicales sont données exclusivement par les médecins. Ils pourront vous recevoir en particulier, ainsi que votre famille proche, si vous le souhaitez. Le cadre de santé ou, en son absence, l’infirmière du service ou l’infirmier responsable est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant les soins. Par ailleurs, tout médecin extérieur à l’établissement, désigné pas vos soins, peut prendre connaissance de votre dossier.

Vous avez la possibilité de rédiger des directives anticipées concernant vos volontés si votre état de santé ne vous permettait pas de vous exprimer. Ces directives ont une validité de trois ans et sont révocables à tout moment.
Vous pouvez les conserver ou les remettre à la personne de votre choix. Pour plus de renseignements, parlez-en au médecin ou au cadre de santé du service. Vous pouvez identifier les professionnels au moyen des mentions portées sur leur tenue.

 

Personne de confiance et personne à prévenir

Personne de confiance :

Conformément à la réglementation, vous pouvez désigner une personne de confiance (parent, proche, médecin traitant) qui pourra vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux avec vous. Elle pourra également être consultée à votre place sur les choix thérapeutiques vous concernant si votre état de santé ne vous permettait pas de le faire vous-même.

Personne à prévenir :

Elle peut être différente de la personne de confiance. Il vous sera demandé de communiquer les coordonnées de ces deux personnes.

 

 

La Commission des Relations avec les Usagers

et de la Qualité de la Prise en Charge du patient (CRUQPEC)

 

  1. Le contexte juridique
  2. Les missions de la CRUQPEC
  3. Procédure de dépôt et d’examen des réclamations
  4. La CRUQPEC au CH de Vienne

   

  1. Le contexte juridique

 Le décret 2005-213 du 2 mars 2005 fixe les missions, composition et modalités de fonctionnement des « Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge ».

2.     Les missions de la CRUQPEC

 - La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.

 A cet effet, l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l’établissement sont tenues à la disposition des membres de la commission.

 La commission examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

  -  La commission contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

 A cet effet :

š  Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions, notamment :

- Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale d’établissement ainsi que les avis, vœux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement.

- Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’établissement par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents.

- Le nombre de demandes de communication d’informations médicales ainsi que les délais dans lesquels l’établissement satisfait à ces demandes.

- Le résultat des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers, en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie.

- Le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’établissement par les usagers.

 š  A partir notamment de ces informations, la commission :

- Procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été apportées.

- Recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée par le Conseil de surveillance en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de la prise en charge et évalue l’impact de leur mise en œuvre.

- Formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers.  

 š  La commission rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport annuel.

Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Après avis des autres instances consultatives concernées, il est transmis au Conseil de Surveillance ainsi qu’à l’Agence Régionale de Santé.

 La CRUQPEC est présidée par le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet et est composée au minimum de 2 médiateurs (1 médecin et 1 non médecin) et leurs suppléants désignés par le président et 2 représentants des usagers et leurs suppléants choisis par le Directeur de l’ARS.

š Procédure de dépôt et d’examen des réclamations

Description de la procédure :

Toute correspondance doit être adressée à la Direction de l’hôpital (Centre Hospitalier Lucien Hussel – Montée du Dr Chapuis – BP 127 – 38209 VIENNE Cedex ; direction@ch-vienne.fr)

 -  La plainte (hors recours gracieux ou juridictionnel)

- expression orale des griefs par tout usager auprès responsable des services ; si impossibilité ou réponse non satisfaisante, l’informer de la possibilité d’adresser plainte écrite ou consigner sa plainte par écrit et lui en donner copie sans délai.

- toutes plaintes transmises au directeur : répondre dans les meilleurs délais que médiateur peut être saisi directement ou bien le directeur saisit le médiateur concerné

-          Envoyer un accusé de réception de la plainte et l’imprimé d’autorisation d’accès au dossier patient + proposer un rendez-vous avec le médiateur et le représentant des usagers

-          Transmettre la lettre de plainte au(x) service(s) pour demander un rapport

-          Prévenir le médecin responsable de la communication des dossiers patient, après retour de l’autorisation d’accès au dossier, pour préparer le dossier à l’attention du médecin médiateur

  - Rencontre médiateur/ plaignant/représentant des usagers  dans les 8 jours, (sauf refus du plaignant ou impossibilité), après l’autorisation d’accès au dossier ; au CH si hospitalisé ; rencontre avec la famille si utile ou à leur demande.

 -  Après la rencontre

- dans les 8 jours :

-          Le médiateur envoie le compte rendu de la rencontre (médiateur /plaignant /représentant des usagers) au directeur qui l’envoie au  plaignant

-          Envoyer le compte rendu de la rencontre aux membres de la CRUQPEC avec la lettre de plainte

-          Traitement des dossiers en cours par la CRUQPEC lors des réunions

 - La CRUQPEC peut :

-          Rencontrer le plaignant si nécessaire

-          Formuler des recommandations pour solutionner le litige ou informer le plaignant des voies de recours devant la CRCI ou les tribunaux

-          Emettre un avis motivé pour le classement du dossier

 -  Après la réunion de la CRUQPEC

-          Dans les 8 jours, le directeur envoie au plaignant sa réponse et l’avis émis par la CRUQPEC

-          Envoyer copie de la réponse adressée au plaignant aux membres de la CRUQ 

                                                                                                             CRUQPEC

Commission des Relations avec les Usagers

et de la Qualité de la Prise en Charge

 REGLEMENT INTERIEUR

   Article 1 : La CRUQPEC

 Est instituée la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge – CRUQPEC –  prévue par le décret 2005-213 du 2 mars 2005.

 Article 2 : Champ d’application et missions

 I – La CRUQPEC veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.

 A cet effet, l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à tous les services du Centre Hospitalier de Vienne et en particulier à la direction par les usagers ou leurs proches ainsi que             les réponses des chefs de services et de la direction lui sont communiquées à la diligence de la  direction, dans un délai raisonnable et au moins lors de sa plus proche séance.

Dans les conditions prévues dans la procédure qualité « traitement des réclamations, plaintes et remerciements », la commission examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

  II. – La commission contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

 A cet effet :

1°  Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions, notamment :

a) Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale du Centre Hospitalier de Vienne conformément au 3ème alinéa de l’article L. 6144-1 ainsi que les avis, vœux ou recommandations formulés dans ce domaine par toutes les instances consultatives du Centre Hospitalier de Vienne ;

b) Une synthèse des réclamations et plaintes adressées au Centre Hospitalier de Vienne par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents, rédigée par le médecin conciliateur ;

c) Le nombre de demandes de communication d’informations médicales formulées en vertu de l’article L. 1112-1 du CSP  ainsi que les délais dans lesquels le Centre Hospitalier de Vienne a  satisfait à ces demandes, rédigé par le médecin responsable de la communication des dossiers médicaux ; 

d) Le résultat des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers prévue à l’article L.1112-2 du CSP, en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie, rédigé par la direction ; Les indicateurs de qualité et sécurité des soins (qualité de tenue du dossier patient, conformité du délai d’envoi du courrier de fin d’hospitalisation, traçabilité de l’évaluation de la douleur, dépistage des troubles nutritionnels, qualité de tenue du dossier anesthésique….) pour les différents secteurs MCO, SSR , Psychiatrie et HAD et l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients sont présentés et commentés auprès des représentants des usagers de l’établissement.

e) Le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre le Centre Hospitalier de Vienne par les usagers, leur impact financier : ce document, rédigé par la direction est communiqué par la commission ou la direction aux chefs de service, – chacun en ce qui les concerne – et aux instances (CTE, CME, CSIRMT et Conseil de surveillance) ;

 2° A partir notamment de ces informations, la CRUQPEC :

a) Procède à une appréciation des pratiques du Centre Hospitalier de Vienne concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été apportées ;

b) Recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée sur proposition de la CME, du CTE de la CSIRMT ou du Conseil de surveillance, ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge et évalue l’impact de leur mise en œuvre ;

c) Formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers, aux fins d’information et de débat dans les instances du Centre Hospitalier de Vienne ;

 3° La commission rend compte de ses analyses, propositions et recommandations dans le rapport mentionné à l’article L.1112-3 du CSP.

 Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Après avis des instances consultatives, il est transmis au Conseil de Surveillance, qui donne son avis  sur la politique du Centre Hospitalier de Vienne en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Il est également transmis, avec les éléments d’information énumérés au 1°, à l’Agence Régionale de Santé et à la Conférence régionale de la santé et de l’autonomie.

 Article 3 : Composition

 I -  La commission est composée comme suit :

 1° Le directeur du Centre Hospitalier de Vienne ou la personne qu’il désigne à cet effet, président ;

2° Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le directeur du Centre Hospitalier de Vienne dans les conditions prévues à l’article R. 1112-82 du CSP ;

3° Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l’Agence Régionale de Santé dans les conditions prévues à l’article R. 1112-83 du CSP.

 II – Des médiateurs

 Les médiateurs mentionnés ci-dessus sont un médiateur médecin et un médiateur non médecin.

Le médiateur non médecin et son suppléant sont désignés par le directeur parmi le personnel paramédical exerçant au Centre Hospitalier de Vienne.

Le médiateur médecin et son suppléant sont désignés par le directeur parmi les médecins exerçant au Centre Hospitalier de Vienne ou ayant cessé d’y exercer la médecine ou des fonctions de médiateur depuis moins de cinq ans.

Ces nominations interviennent après avis de la commission médicale du Centre Hospitalier de Vienne. Le médiateur médecin et son suppléant ne  doivent pas exercer dans le même service.

En cas de vacance du siège de médiateur médecin pendant une période supérieure à six mois, le directeur de l’Agence Régionale de Santé en désigne un sur proposition du conseil départemental de l’ordre des médecins, parmi des praticiens remplissant les conditions d’exercice définies à l’alinéa précédent.

Si le médiateur médecin ou son suppléant ne sont pas salariés du Centre Hospitalier de Vienne, ce dernier les assure pour les risques courus au titre de leurs missions.

 III. – Des représentants des usagers

 Les représentants des usagers et leurs suppléants sont désignés par le directeur de l’Agence Régionale de Santé parmi les personnes proposées par les associations agréées en application de l’article L. 1114-1 du CSP.

Toutefois, lorsque les personnes siégeant en qualité de représentants des usagers au sein du conseil de surveillance demandent à siéger à ce titre au sein de la CRUQPEC, le directeur de l’agence est dispensé de solliciter de telles propositions.

 IV – Nominations

 Le directeur du Centre Hospitalier de Vienne arrête la liste nominative des membres de la commission et la transmet au directeur de l’Agence Régionale de Santé. Cette liste anonymisée est affichée au sein du Centre Hospitalier de Vienne. La liste nominative est disponible par l’intermédiaire du blog intranet, rubrique CRUQPEC, des cadres de santé ou à la direction. La liste non nominative est accessible à chaque patient sur le site internet et affichée dans les services, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 du CSP et précise leurs modalités d’application au sein  du Centre Hospitalier de Vienne.

 Article 4 : Fonctionnement de la CRUQPEC

 I – Durée du  mandat

La durée du mandat des médiateurs et des représentants des usagers est fixée à trois ans renouvelables.

 II – Les décisions sont prises à la majorité des membres titulaires présents. En cas d’absence des titulaires, leur suppléant prend part aux votes. Le président ne prend pas part aux votes. Il se fait accompagner du médecin responsable de la communication des dossiers médicaux et du secrétariat de direction. En cas de partage égal des voix, l’avis est réputé avoir été donné ou la recommandation formulée.

Le responsable de la politique de la qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative.

La commission peut entendre toute personne compétente sur les  questions à l’ordre du jour.

 III – Les membres de la commission, autres que le président, qui sont concernés par une plainte ou une réclamation ne peuvent siéger lorsque la commission délibère sur le dossier en cause.

Un membre titulaire empêché ou concerné par une plainte ou une réclamation est remplacé par son suppléant.

Si le médiateur et son suppléant sont simultanément concernés par une plainte ou une réclamation, leur mission est assurée par un agent désigné par le directeur coordonnateur général des soins, lorsqu’il s’agit du médiateur non médecin, et par un praticien désigné par le président de la commission médicale du Centre Hospitalier de Vienne lorsqu’il s’agit du médiateur médecin.

 IV – La commission se réunit tous les deux mois sur convocation de son président pour procéder à l’examen des plaintes et réclamations qui lui sont transmises dans les conditions prévues à l’article R.1112-94 du CSP. La réunion est de droit à la demande de la moitié au moins des membres ayant voix délibérative.

L’ordre du jour, qui comporte notamment les questions dont l’inscription a été demandée par la moitié au moins des membres ayant voix délibérative, est arrêté par le président et communiqué aux membres de la commission au moins huit jours avant la réunion. En cas d’urgence, le délai peut être réduit sans pouvoir être inférieur à un jour franc.

 V – Le secrétariat est assuré à la diligence du directeur. Le Centre Hospitalier de Vienne met à la disposition de la commission ainsi que des médiateurs les moyens matériels nécessaires à l’exercice de leurs missions.

 VI – Les membres de la commission sont indemnisés au titre des frais de déplacement engagés dans le cadre de leur mission.

 Article 5 : Examen des plaintes et réclamations

 I – Tout usager du Centre Hospitalier de Vienne doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services du Centre Hospitalier de Vienne. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au directeur du Centre Hospitalier de Vienne, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins.

Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

 II – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées au Centre Hospitalier de Vienne sont transmises au directeur. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

 Les représentants des usagers assistent aux entretiens avec le médiateur.

 III – Le ou les  médiateur(s), saisi(s)  par le directeur du Centre Hospitalier de Vienne ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie du Centre Hospitalier de Vienne. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

 IV – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal du Centre Hospitalier de Vienne répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission et aux chefs de service concernés.               

 

 

 

 

CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

Le service hospitalier dispose d’un système informatique destiné à faciliter la gestion des dossiers des patients et à réaliser, le cas échéant, des travaux statistiques à usage du service.

Les informations recueillies lors de votre consultation ou de votre hospitalisation, feront l’objet, sauf opposition justifiée de votre part, d’un enregistrement informatique. Ces informations sont réservées à l’équipe médicale qui vous suit ainsi que pour les données administratives, au service de facturation.

Vous pouvez obtenir communication des données vous concernant* en vous adressant au secrétariat de direction du CH.

Tout médecin désigné par vous peut également prendre connaissance de l’ensemble de votre dossier médical.
* Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés

1187662 accès sécurisé à Internet
1170305 surveillance des infections nosocomiales
1080470 gestion des endoscopies
1080649 gestion médico-administrative du service de radiologie
1074277 gestion des rétrocessions
1066938 gestion du laboratoire
1044979 dossier médical partagé par le réseau de santé de gérontologie
1043995 gestion des patients du service d’accueil des urgences
1030605 gestion des demandes de place en SSR
n/c gestion administrative des patients
892718 gestion du service d’odontologie
874036 facturation des communications téléphoniques des patients
872307 paie et gestion des ressources humaines
870900 gestion des tutelles
870885 gestion du dossier médical (PRIMA)
870109 gestion du PMSI MCO et SSR
868143 gestion du dossier patient et PMSI en psychiatrie
868142 gestion de l’activité pharmacie
867560 recueil des tentatives de suicide dans la région
867353 saisie et exploitation des questionnaires de satisfaction
1255218 gestion du programme opératoire (BLOC.net)
1368159 gestion des plannings (CHRONOS.net)
1364524 gestion des dossiers d’HAD (HAD.net)
1368171 gestion des dispositifs médicaux implantables (DMI.net)
1368173 gestion des interventions SMUR (SMUR.net)
1368460 gestion du dépot de sang (hémoserveur)
1377084 gestion des passages au self (monéwin)
1391668 gestion des traitements de chimiothérapie (ASCLEPIOS2)
1403179 gestion des demandes de dossiers patient (HERMES.net)
1459301 gestion des évènements indésirables (SignalWeb)
1475235 gestion du dossier médical (ORBIS)
1524018 télé-imagerie avec CareStream Health France (IMADIS)
1524519 automate de laboratoire (VITROS)
1533333 gestion des risques chimiques (POSTIX)

Loi n° 78-17 du 6 Janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés

Textes modifiant la loi :
Loi n° 88-227 du 11 mars 1988
Loi n° 92-1336 du 16 décembre 1992
Loi n° 94-548 du ler juillet 1994
Loi n° 99-641 du 27 juillet 1999
Loi n° 2000-321 du 12 avril 2000
Loi n° 2001-616 du 11 juillet 2001
Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002
Loi n° 2003-239 du 18 mars 2003
Loi n° 2004-801 du 6 août 2004
Loi n° 2006-64 du 23 janvier 2006
Loi n° 2007-1787 du 20 décembre 2007
Loi n° 2008-696 du 15 juillet 2008